Rozwój działalności firmy z siedzibą w Chełmnie na dużym obszarze kraju wymagał uporządkowania procesów wcześniej realizowanych częściowo niezależnie przez poszczególne oddziały. W efekcie Agro-Sieć Maszyny scentralizowała m.in. przygotowywanie umów, rozliczanie gwarancji, zamawianie maszyn oraz dystrybucję części.
Zanim oddział zamówi komponent u producenta, sprawdzana jest jego dostępność w całej organizacji. W wielu przypadkach potrzebna część może zostać dostarczona z centralnego magazynu w Chełmnie. W wysokim sezonie pracuje on w dni powszednie od godz. 7.00 do 22.00, a w weekendy od 8.00 do 16.00. Podobny mechanizm obowiązuje przy zamawianiu maszyn – najpierw weryfikowane są zapasy firmy.
– Przy tej skali działalności najważniejsze są digitalizacja i centralizacja. Wcześniej wiele procesów było rozproszonych po oddziałach – zwraca uwagę Szymon Kaczmarek, dyrektor marketingu w Agro-Sieć Maszyny.
Centralizacja nie oznacza jednak przeniesienia wszystkich decyzji do głównego biura. Firma działa poprzez 22 oddziały zorganizowane w 9 regionach. Za każdy odpowiada dyrektor regionalny, któremu podlegają pracownicy sprzedaży, serwisu, działu części oraz technologii precyzyjnej.
Taka struktura ma ograniczać powstawanie silosów decyzyjnych i skracać czas potrzebny na rozwiązanie sprawy klienta. Gdy wymaga ona współpracy handlowca, serwisu i działu części, wszystkie zespoły funkcjonują w ramach jednego regionu. Pozwala to również lepiej uwzględnić lokalną specyfikę rolnictwa – inną na terenach z przewagą zbóż, a inną tam, gdzie dominują zielonki, kukurydza czy produkcja mleczna.
Kontakt także po zamknięciu oddziału
Jednym z podstawowych elementów systemu obsługi jest call center. Zespół tworzą kierownik, czterech pracowników zatrudnionych na pełen etat oraz dwie osoby wspierające go dorywczo. Przejmuje on połączenia kierowane do handlowców i pracowników działu części, gdy wybrana osoba jest niedostępna.
Konsultant ustala temat zgłoszenia oraz powiat, z którego kontaktuje się klient. Następnie łączy go z odpowiednim pracownikiem albo rejestruje sprawę w systemie, aby osoba odpowiedzialna za dany teren mogła szybko oddzwonić.
W wysokim sezonie call center pracuje również w weekendy, a od czerwca do września może przyjmować zgłoszenia nawet do godz. 22.00. Rolnik ma więc możliwość zgłoszenia awarii, zapotrzebowania na część lub zainteresowania zakupem maszyny także po zakończeniu pracy oddziału.
Z call center powiązana jest funkcja szybkiego kontaktu dostępna na stronie internetowej. Klient nie musi samodzielnie ustalać, jaki oddział obsługuje jego teren ani szukać właściwego handlowca. Mimo rozwoju kanałów cyfrowych telefon nadal pozostaje jednak najważniejszym sposobem kontaktu – tą drogą odbywa się około 50–60 proc. wszystkich zgłoszeń.
Wirtualny doradca rozpoczyna rozmowę, CRM dostarcza danych
Na stronie Agro-Sieć Maszyny działa także wirtualny doradca. Po podaniu podstawowych informacji, takich jak oczekiwany zakres mocy i planowane zastosowanie maszyny, narzędzie może wstępnie wskazać odpowiedni ciągnik z gamy John Deere.
Nie zastępuje ono jednak szczegółowej konsultacji z handlowcem. Dobór maszyny zależy m.in. od powierzchni gospodarstwa, struktury upraw, posiadanych narzędzi oraz charakteru wykonywanych prac. Zadaniem wirtualnego doradcy jest przede wszystkim rozpoczęcie kontaktu, zebranie podstawowych informacji i przekazanie zgłoszenia odpowiedniej osobie. Obecnie z rozwiązania korzysta kilka procent klientów.
Równolegle rozwijany jest system CRM, w którym gromadzone są informacje o kontaktach z klientami, ofertach, posiadanych maszynach oraz reakcjach na kampanie marketingowe. Dzięki temu skuteczność działań promocyjnych można oceniać nie przez sam zasięg, ale przede wszystkim na podstawie liczby wartościowych zgłoszeń oraz ich dalszej obsługi.
– Ważne są dla nas szczegółowe dane, a nie samo „strzelanie”. Wiemy, które kampanie działają lepiej, które słabiej i dla jakich produktów przynoszą najlepsze efekty – podkreśla Szymon Kaczmarek.
Analizy prowadzone są także na poziomie poszczególnych regionów. Docelowo komunikacja ma być coraz precyzyjniej dopasowywana do historii współpracy z konkretnym gospodarstwem. Sztuczna inteligencja wspiera natomiast m.in. wykrywanie błędów i powtórzeń w danych oraz planowanie tras zespołu demonstracyjnego.
Jeden z podstawowych elementów obsługi stanowi call center. Zespół tworzą kierownik,
4 pracowników zatrudnionych na pełen etat oraz 2 osoby wspierające go dorywczo.
Handlowiec ma więcej czasu na rozmowę z rolnikiem
Wprowadzenie nowych narzędzi nie ograniczyło liczby handlowców, lecz zmieniło organizację ich pracy. Część obowiązków administracyjnych, dokumentacyjnych i organizacyjnych przejęli koordynatorzy, call center, marketing oraz specjaliści produktowi.
Handlowiec nadal odpowiada za relacje z klientami na swoim terenie, ale może korzystać ze wsparcia innych zespołów. W rezultacie więcej czasu poświęca na rozpoznanie potrzeb gospodarstwa, dobór odpowiedniego sprzętu, przygotowanie oferty i prowadzenie rozmów handlowych.
Zmienił się także sposób pozyskiwania kontaktów. W tradycyjnym modelu sprzedawca znaczną część dnia przeznaczał na objeżdżanie terenu i samodzielne poszukiwanie zainteresowanych zakupem. Dziś wielu klientów trafia do niego po kontakcie z call center, za pośrednictwem kampanii internetowej, newslettera, formularza na stronie lub wirtualnego doradcy.
– Dzisiaj praca handlowca w wielu przypadkach nie polega na tym, żeby wsiąść do samochodu i szukać klientów. Coraz częściej polega na obsłużeniu osób, które już się do nas odezwały – mówi dyrektor marketingu Agro-Sieć Maszyny.
Cyfrowe kanały usprawniają również przekazywanie informacji o finansowaniu, dostępności maszyn i aktualnych ofertach. Handlowiec może dzięki temu skoncentrować się przede wszystkim na rozmowach z osobami, które rzeczywiście wykazały zainteresowanie zakupem sprzętu.
Pokaz maszyny to za mało. Liczą się również wyniki
Rozwój narzędzi cyfrowych nie zmniejsza znaczenia bezpośrednich spotkań w gospodarstwie. Agro-Sieć Maszyny utrzymuje rozbudowaną flotę demonstracyjną, pozwalającą prowadzić wiele prezentacji równocześnie. W okresie żniw u klientów może pracować w tym samym czasie nawet osiem kombajnów.
Pokaz pozwala sprawdzić maszynę w rzeczywistych warunkach. Firma chce jednak pójść o krok dalej i przedstawić rolnikowi również wymierne efekty zastosowanych technologii. W tym celu wykorzystuje dane rejestrowane w John Deere Operations Center.
W przypadku kombajnów można m.in. porównać wydajność pracy z wykorzystaniem automatycznego sterowania prędkością oraz przeanalizować zużycie paliwa podczas jazdy z systemem AutoTrac i bez jego użycia. Rozmowa z klientem nie musi więc opierać się wyłącznie na parametrach katalogowych. Może bazować na wynikach zebranych bezpośrednio podczas pracy na jego polu.
– Jeżeli chcemy sprzedać technologię jako zaletę, najpierw musimy ją pokazać, a później przedstawić, co rzeczywiście dała – zaznacza Szymon Kaczmarek.
Zebrane informacje pomagają ocenić, czy dane rozwiązanie może zwiększyć wydajność, ograniczyć zużycie paliwa lub poprawić wykorzystanie czasu pracy. Z perspektywy dilera liczy się bowiem nie sama sprzedaż maszyny, lecz również efekt ekonomiczny osiągany później przez gospodarstwo.
– Nie chcemy sprzedawać tylko kawałka stali czy żeliwa. Chcemy sprzedawać technologie w taki sposób, żeby klientowi na koniec dnia zostało więcej w kieszeni – podsumowuje Kaczmarek.
