W firmie Roltex poprawa obsługi klienta, który jest bardziej partnerem niż petentem, od wielu lat jest na pierwszym planie…
W tym wszystkim najważniejszy jest klient, a mam wrażenie, że nasza branża jest na początku zmian jakie już zaszły w niektórych segmentach rynku, klientocentryzm to hasło na dziś. Firma Roltex jest na rynku rolniczym od 33 lat i przez cały czas - z niewielkimi sinusoidami - odnotowuje progres.
Od ponad dekady nie doświadczaliśmy poważnych kryzysów, niestety wszystko może się zmienić. Dlatego ciężko pracujemy aby być jak najlepiej przygotowanym na czasy niepewności. Ale wracając do kwestii klienta uważam, że z procesem zmian pokoleniowych musi zachodzić zamiana podejścia do klienta, sposobu kontaktu, komunikacji i szeroko pojętej obsługi. Musimy spojrzeć na nasz biznes oczami klienta i poszukać najlepszych rozwiązań które będą optymalne dla obu stron.
Czasem wpadamy w pułapkę, że nam się wydaje, czego chce klient. I te pomysły nawet po rozmowie z klientem filtrujemy poprzez bagaż swoich doświadczeń. Nasza firma w ostatnim czasie mocno skupiła się na tym zagadnieniu pracujemy nad nowym podejściem do naszych klientów, mam nadzieję że w niedługim czasie będzie to mocno zauważalne.
Jak to wpływa na Państwa praktyczne działanie?
W naszej organizacji konsekwentnie stawiamy na ludzi - jest to kręgosłup na którym się opieramy. Najważniejsze jest to co człowiek myśli, co robi. Relacje wewnątrz firmy są dosyć bliskie - staramy się pracować zespołowo. W firmie mamy dość spłaszczoną strukturę - nie budujemy rozbudowanej hierarchii. Unikamy tworzenia silosów - poszczególne działy są ze sobą powiązane.
Często mówi się, że handlowcowi trudno zrozumieć serwisanta i na odwrót - ale staramy się to łączyć poprzez integrację, poprzez kierowników, którzy ze sobą współpracują, zwłaszcza w „gorących” okresach, jak np. żniwa. Poza tym dużo stawiamy na samorozwój. Przez to też rotacja pracowników jest bardzo mała. Mamy wyszkolonych przedstawicieli handlowych - nawet z ponad 10-letnim doświadczeniem. Podobnie jest w sklepie części zamiennych czy serwisie.
Jesteśmy na początku tej drogi. Mamy szereg pomysłów, które sukcesywnie wprowadzamy. Wdrożyliśmy w firmie system CRM, poukładaliśmy odpowiednio bazę klientów, poprawiliśmy naszą komunikację - staramy się nie bombardować klientów wszystkim co u nas się dzieje. Staramy się dopasować przekazywane przez nas informacje np. do profilu prowadzonych gospodarstw - jest do tego specjalnie dedykowana osoba. I przykładowo producentów zbóż nie atakujemy ofertą, która jest związana z hodowlą zwierząt.
Uważam również, że to iż człowiek jest dla nas najważniejszy w naszej organizacji jest odczuwalne przez naszych klientów...
