Zobacz też: Nietuzinkowe pokazy maszyn rolniczych
Chyba nie sposób znaleźć osoby w branży maszyn rolniczych, które nie zadawałaby sobie pytania o to, jak pandemia COVID-19 już wpłynęła i w jakim stopniu będzie wpływać na branżę maszyn rolniczych…
Jest to naprawdę bardzo ciekawa kwestia. Widać przecież wyraźnie zmianę w funkcjonowaniu wielu firm. W pewnym stopniu przeszliśmy na pracę zdalną i np. wykorzystanie wideokonferencji zamiast fizycznych spotkań. Ludzie szybko się nauczyli się wykorzystywać nowe narzędzia i sądzę, że zmiany te będą trwałe.
Dziś nie ma już po co wsiadać w samolot aby lecieć na spotkanie na drugi koniec Europy. Wystarczy połączyć się na 2-3 godzinnej konferencji, nawet dla 30-40 osób, które przebiegają bardzo sprawnie i z dużym zaangażowaniem uczestników. Widać, że przedstawiciele handlowi czy menedżerowie firm nauczyli się używać narzędzi do komunikacji, z których wcześniej praktycznie nie korzystali.
Poza tym znacznie poprawiła się kultura rozmów. Podczas wideokonferencji uczestnicy cierpliwie reagują na polecenia moderatora odpowiedzialnego za prowadzenie takiego spotkania. Uważam, że od tego typu zmian organizacyjnych wewnątrz firm nie ma odwrotu.
Natomiast w relacjach firma - klient ważne jest aby przedstawiciele handlowi umieli podnieść swoje kompetencje w zakresie komunikacji. Do tej pory mieli komfort rozmowy handlowej z klientami w modelu „face to face” dającym spore możliwości nadrobienia błędu. W rozmowie telefonicznej nie ma takiej możliwości. Należy przygotować się do niej w taki sposób, aby potencjalny klient w ogóle rozpoczął, a dalej kontynuował rozmowę z handlowcem. Wielu dilerów dostrzega, że ich zespoły muszą się na tej płaszczyźnie rozwijać.
Czy zatem dziś można powiedzieć, że handlowcy przygotowani są do takich sposobów docierania do klientów?
Nie do końca. Wszystko zależy bowiem od menedżera i kultury pracy obowiązującej w danej firmie. Jeżeli jest ona na wysokim poziomie a „pracująca” tam dyrekcja realizuje krytyczne cele związane z firmą - umie właściwie dobrać narzędzia i wykorzystać je dzięki właściwie sformatowanemu zespołowi, taka firma ma w długiej perspektywie szanse odniesienia sukcesu.
Tam jednak gdzie zarządzający nie mają umiejętności wyciągania odpowiednich wniosków lub nie mają energii na wdrożenie rozwiązań, w firmach tych trudno o dobrą wróżbę. Patrząc dziś na firmy handlowe, mało która ma wypisane procesy i procedury, które mówią o zarządzaniu w kryzysie, o takich kwestiach jak komunikacja z klientem, szkolenia czy plany dotyczące zmian.
Wiele firm działa pod wpływem chwili, co w krótkiej perspektywie ma swoją wartość i może wpłynąć na poprawę osiąganych wyników. Jednak w dłuższej perspektywie brak strategii i wizji, a co za tym idzie brak ustalonych procesów i procedur, może przełożyć się na dużą fluktuację uzyskiwanych wyników. Najlepiej to widać na przykładzie serwisu. Wystarczy, że diler pracuje z wysokojakościowymi maszynami, na najwyższej technologii za którą odpowiada konkretny pracownik.
A wtedy np. „wyciągnięcie” pracownika przez konkurencję, przy braku procedur sprawia, że pracodawca zostaje z niczym. Nie muszę mówić jak wpływa to - w sposób negatywny - na wiarygodność firmy względem rolnika.
Zresztą, wiarygodność nie dotyczy jednak wyłącznie dilerów, ale także importerów i producentów maszyn. W przypadku tych ostatnich przykłady przesuwania realizacji zamówień dość mocno obniżają wiarygodność pod kątem sieci dystrybucji, ale nie tylko.
Rozmawiamy o zdobyczach techniki eliminujących konieczność spotkań „face to face”. Czy jednak możliwe jest całkowite zrezygnowanie z kontaktów bezpośrednich w procesie obsługi klienta?
Poruszamy dwa wątki organizację wewnętrzną i komunikację z klientem. Z klientem nie da się wszystkiego załatwić przez telefon. Zawsze jest potrzeba osobistego omówienia szczegółów transakcji czy...
Chcesz dowiedzieć się więcej? Czytaj atr express 15/2020 - zamów:
bezpłatny egzemplarz lub prenumeratę
